social media case: Baumarkt
Social Media Betreuung - HELLWEG Die Profi-Baumärkte GmbH & Co. KG
Kurzübersicht zum Kundenauftrag
Vor allem für große Unternehmen und Konzerne stellt das Pflegen, Überwachen und Analysieren der eigenen Social Media Präsenzen eine große Herausforderung dar. Oftmals wird abteilungsübergreifend gearbeitet, da verschiedene Komponenten aus dem Unternehmen benötigt werden, um sich authentisch und zielführend online präsentieren zu können.
Hinzu kommt, dass Konzerne in der Regel mehrere Präsenzen haben, die verwaltet werden müssen und einer einheitlichen Strategie folgen sollten. Diese sollte jedoch nicht aus exakt denselben Inhalten bestehen, sondern vielmehr crossmedial funktionieren.
Vor diesen Aufgaben stand auch unser Kunde HELLWEG Die Profi-Baumärkte GmbH & Co. KG. Seit 2017 arbeiten wir mit dem Baumarktkonzern zusammen. Die Zusammenarbeit erfolgt in einer monatlichen Betreuung rund um das Thema Social Media. Das macht vor allem bei den Kunden Sinn, die auf ihren Social Media-Kanälen sehr aktiv sind / sein möchten und bei denen für diese Aktivitäten mehrere Schnittstellen zusammenlaufen.
umsetzung
Die Umsetzung der monatlichen Betreuung ist von Kunde zu Kunde individuell und an die vorhandenen Bedürfnisse angepasst. Unsere monatliche Betreuung umfasst jedoch immer einen Rückblick auf die Inhalte und Statistiken der einzelnen Social Media-Kanäle der letzten Wochen. Neben diesem Aspekt planen wir bei unseren regelmäßigen Terminen mit HELLWEG komplexere Facebook (Werbe-) Kampagnen, übergreifende Marketingmaßnahmen und unterstützen vor Ort die Contentplanung und ‑erstellung.
Außerdem schulen wir auch Mitarbeiter, die von bestimmten Aspekten des Social Media Auftritts betroffen sind, wie beispielsweise der Personal- oder Grafikabteilung. Die monatliche Betreuung besteht neben dem Regeltermin auch aus der Betreuung in der Zeit zwischen den angesetzten Terminen. So helfen wir vor allem in Urlaubszeiten bei dem wichtigen Aspekt Community Management aus, oder unterstützen, wenn notwendig, auch das Krisenmanagement auf den Social Media Kanälen. Zudem schalten wir Werbekampagnen und bereiten Inhalte zielgruppen- und kanalgerecht auf.
Auf Wunsch von HELLWEG fertigen wir zusätzlich einen ausführlichen monatlichen Report an, welcher die Performanceergebnisse der Social Media Präsenzen aufzeigt und begründet. Dieser dient als Grundlage, um sowohl positive als auch negative Entwicklungen festzuhalten und sich mit den gewonnenen Erkenntnissen stetig zu verbessern, um die Zielgruppen optimal zu erreichen und anzusprechen.
HELLWEG Die Profi-Baumärkte GmbH & Co. KG
HELLWEG ist ein inhabergeführtes Familienunternehmen, welches in den Bereichen Bau- und Gartenmarkt online sowie offline im stationären Handel tätig ist.
Das Unternehmen wurde 1971 in Dortmund gegründet und beschäftigt aktuell etwa 4.000 Mitarbeiter.
Bei HELLWEG finden Sie sowohl freundliches und hilfsbereites Personal, sowie eine kompetente Beratung.
unser tipp
Behalten Sie die relevanten KPIs stetig im Blick, um daraus wichtige Schlüsse für Ihre zukünftige Social Media Arbeit ziehen zu können.
HELLWEG konnte seine Abonnentenzahl und Reichweite auf verschiedenen Präsenzen während der Zusammenarbeit deutlich erhöhen.
Während der Zusammenarbeit erlebte Hellweg genau den Case, den viele Unternehmen in der Onlinewelt fürchten: einen Shitstorm. Dieser entstand durch einen Kunden, der sich in einem Facebook Kommentar fälschlicherweise darüber beschwerte, dass Hellweg den Weihnachtsstern in Liebesstern umgetauft hätte, da er letztere Pflanze in einem Markt gesehen hatte. Einen ähnlichen Fall gab es zuvor auch bei Penny und deren Zipfelmännchen.
Über Nacht wurde auf mehreren politischen Seiten darüber berichtet und es kamen minütlich Kommentare auf der Hellweg Facebookseite hinzu. Hellweg antwortete auf die ursprüngliche Aussage zwar, dass es auch den Weihnachtsstern bei Hellweg zu kaufen gäbe und dass es sich bei dem Liebesstern um eine Abwandlung dieser Art handele, jedoch nahmen die, zunächst negativen, Kommentare überhand.
So unterstützen wir das Unternehmen beim Community Management. Wir antworteten auf Kommentare, Nachrichten und Bewertungen, ließen Aussagen ausblenden, die stark beleidigend oder politisch motiviert waren und erlangten dadurch die Aufmerksamkeit von Personen, die Hellweg unterstützen wollten. Außerdem rieten wir dem Unternehmen dazu, die Thematik in einem extra Beitrag humorvoll und erklärend aufzugreifen und wir halfen bei der Formulierung. Dieser Beitrag erreichte mit 97.881 Personen deutlich mehr Menschen, als üblich und die Reaktionen darauf waren zum größten Teil sehr positiv.
Wir konnten es dadurch schaffen, den aufgekommenen Shitstorm abzufangen und durch aktives Community- und Krisenmanagement in eine positive Richtung zu lenken. Dadurch haben sich die Bewertungen bei Facebook, die für Hellweg von hoher Relevanz sind, fast vervierfacht sich von einer 4,0 zu einer 4,4 gesteigert.
Außerdem sind mit 361 Personen mehr neue Abonnenten in dem Zeitraum unmittelbar nach der Aktion hinzugekommen als üblich. Wir haben es also geschafft, aus einem Shitstorm positive Auswirkungen für das Unternehmen herauszuholen.